MYSTERY SHOPPING : METODE UNTUK MENGEVALUASI LAYANAN ALFAMART UNIVERSITAS PUANGRIMAGGALATUNG

Abstract

Mystery shopping sebuah metode yang digunakan untuk evaluasi kualitas layanan. Metode ini juga merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengevaluasi keterampilan komunikasi karyawan guna mengetahui kelemahan dan menemukan solusi untuk perbaikan ke masa depan. Mengapa layanan dan komunikasi karyawan begitu penting? Hal ini disebabkan karena layanan dan komunikasi merupakan kesan pertama pelayanan sektor retail. Minimarket harus mendengarkan pelanggan mereka dari sisi pelanggan itu sendiri maka dari itu Mystery Shopping adalah sebuah metode yang tepat menjawab tantangan tersebut. Proses ini sangat penting untuk dunia Perdagangan guna meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Untuk memastikan apakah karyawan memiliki orientasi pelanggan yang tinggi maka, Alfamart memulai ujicoba penggunaan "Mystery Shopping". Tujuan utama dari metode ini adalah untuk menganalisa perilaku karyawan Alfamart dari sisi layanan dan gaya komunikasi.

ABSTRACT

Mystery shopping is a method used to evaluate service quality. This method is also a tool that can be used to evaluate employee communication skills to find out weaknesses and find solutions to improve in the future. Why are employee services and communications so important? This is because service and communication are the first impressions of retail sector services. Minimarket must listen to their customers from the customer side itself and therefore Mystery Shopping is an appropriate method of answering these challenges. This process is very important for the world of commerce to increase customer loyalty and trust. To ensure that employees have high customer orientation, Alfamart began testing the use of "Mystery Shopping". The main purpose of this method is to analyze Alfamart employee behavior in terms of service and communication style.

 Keywords: Mystery Shopping, Services, Communication.