STUDI PENGUKURAN PENGALAMAN MASYARAKAT DALAM PELAYANAN KHUSUS DIMENSI “KEANDALAN” MENGGUNAKAN METODE MYSTERY SHOPPING

Abstract

Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan kewajiban yang harus dipenuhi oleh penyelenggara pelayanan dalam hal ini Instansi Pemerintah dalam mewujudkan hal tersebut diperlukan dukungan semua pihak yang berkepentingan termasuk peran para akademisi dan peneliti, pada penelitian ini kami melakukan studi kasus pada Kantor Kecamatan Tempe, Kabupaten Wajo dan yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan yaitu salah satu dimensi dalam service quality menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), keandalan yang dimaksud adalah kemampuan aparat kecamatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya, adapun metode yang digunakan untuk mengukur keandalan adalah metode mystery shopping sebuah metode evaluasi kualitas pelayanan dengan melakukan penyamaran oleh peneliti yang berperan sebagai masyarakat yang membutuhkan layanan dengan menggunakan alat perekam suara maupun gambar untuk mendapatkan gambaran objektif mengenai service quality khususnya dimensi keandalan di lokasi penelitian, temuan peneliti adalah masalah ketepatan waktu pelayanan yang tidak memiliki standar dan kurangnya keahlian aparatur sipil negara pada Kecamatan Tempe dalam menggunakan alat bantu pelayanan.